El Sernac informó que en 2018 recibió 3.092 reclamos de ciudadanos extranjeros, siendo los venezolanos quienes concentraron la mayor cantidad, con un 43,8%; seguidos de los argentinos (14%); y de los colombianos (9%).
De acuerdo a los datos del Servicio Nacional del Consumidor, más atrás aparecen los ciudadanos haitianos, quienes concentraron un 5,6% del total de los reclamos, superando a los peruanos (4,7%) y españoles (4,7%). Con un 17,8% se ubica el conjunto de extranjeros de otras nacionalidades.
Durante el año pasado, los reclamos recibidos de parte de los ciudadanos extranjeros aumentaron en un 36,5% respecto de los recepcionados en 2017 (ver tabla más abajo).
En el caso de los reclamos de los haitianos, es importante resaltar que fue el grupo de extranjeros que más aumentó, con un alza de un 723%, pasando de 21 casos en 2017 a 173 durante el 2018.
En segundo lugar, se ubicaron los venezolanos, con una variación de un 129%; y en tercer lugar, los alemanes, con un 95%.
¿Qué reclaman los ciudadanos extranjeros?
Los motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros ante el organismo apuntan preferentemente a problemas relacionados al transporte, especialmente en el aéreo, concentrando un 51%.
Al analizar las nacionalidades de ciudadanos con mayor número de reclamos en el año 2018, se puede concluir que los consumidores venezolanos acudieron durante los meses de marzo y mayo al Sernac , preferentemente por los problemas originados por la aerolínea LAW.
"Todos somos consumidores, seamos chilenos, o extranjeros, por tanto, tenemos los mismos derechos que nos entrega la Ley. Las empresas deben responder entregando productos y servicios de calidad independiente de la nacionalidad"
Director del Sernac, Lucas Del Villar
Por otra parte, consumidores argentinos presentaron un alza en su volumen de reclamos durante el mes de marzo, lo cual está relacionado a la venta de pasajes a Australia efectuada por United Airlines.
Ambos casos fueron demandados colectivamente por el Sernac, causas que siguen tramitándose en los tribunales de justicia.
Respecto de la situación de los haitianos, sólo los mercados del turismo y del transporte concentraron un 84% de los reclamos.
Motivos de reclamos de ciudadanos extranjeros
Mercado
2017
2018
Variación
Transporte
700
1.599
128,4%
Retail
647
606
-6,3%
Turismo
129
218
69,0%
Financieros
147
178
21,1%
Telecomunicaciones
208
177
-14,9%
Vehículos y rodados
58
59
1,7%
Seguros
30
43
43,3%
Servicios básicos
66
43
-34,8%
Educación
45
36
-20,0%
Inmobiliarias
52
33
-36,5%
Otros
183
100
-45,4%
Total
2.265
3.092
36,5%
Fuente: Sernac
¿Cómo responden las empresas ante los reclamos de los extranjeros?
Durante el año 2018, los reclamos recibidos por parte de los consumidores chilenos fueron respondidos favorablemente en un 53% de los casos; mientras que en el caso de los extranjeros sólo alcanzó un 35% de respuestas positivas.
Por su parte, en el caso de los ciudadanos chilenos, sólo un 8% de los reclamos no fueron respondidos, mientras que en el caso de los extranjeros llegó a un 32%.
Al analizar la nacionalidad de los consumidores extranjeros respecto de las respuestas dadas por parte de las empresas, el 58,6% de los casos ingresados por parte de los consumidores colombianos fueron acogidos, mientras que sólo un 17,6% de los reclamos efectuados por consumidores haitianos tuvieron un cierre favorable.
De acuerdo al informe, en el caso de los haitianos, si se suman los reclamos con resultado desfavorable, es decir, los casos que no fueron acogidos y los que no fueron respondidos, el porcentaje llegó al 82,4%.
Asimismo, un 57,7% de los reclamos de los ciudadanos argentinos no fueron acogidos; y un 51,6% de los casos ingresados por los ciudadanos venezolanos no tienen respuesta de parte de las empresas.
Reclamos primer semestre 2019
Durante el primer semestre del año 2019, el Sernac recibió 1.033 reclamos relacionados con consumidores extranjeros.
Los consumidores venezolanos, argentinos, colombianos, peruanos y españoles son los que presentan el mayor volumen de reclamos durante el transcurso de este año.
Por último, el Sernac oficiará a las empresas que menos responden los reclamos de los extranjeros, con el propósito de conocer los motivos de esta situación y tomar eventuales acciones en caso de detectar incumplimientos a la Ley.
