SANTIAGO.- Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones y las respuestas que entregan las compañías a los consumidores, el Sernac realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.
55.174 reclamos se recibieron en el primer semestre de 2017
Durante el primer semestre del año 2017, el mercado de las telecomunicaciones fue el más reclamado, concentrando un 18,7% de los reclamos, donde la Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de quejas, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%) e internet fija (13,8%).
Ante los resultados, el director nacional del servicio, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking es muy importante para transparentar un mercado que proporciona servicios que son altamente demandados por la ciudadanía e hizo un llamado a las compañías a que compitan por entregar servicios de calidad.
Resultados Generales
Respecto a los resultados generales, durante el primer semestre del año 2017, el Sernac y la Subtel recibieron 55.174 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2016 registró 53.446 casos, es decir, se produjo un aumento de un 3,2%.
Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (43,5%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (29,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (17,7%).
En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (43,4%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,5%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (24,3%).
Así, cabe destacar que con la intención de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios. Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.
Telefonía móvil: VTR
La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,27 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,44.
Las compañías Movistar, Entel y Claro concentran el 87,7% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 1,69 y Claro con 1,56.
Internet móvil: VTR
La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,71 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 81,9% de las conexiones móviles, Entel registra la peor tasa con 0,44, seguido por Movistar con 0,37 y finalmente Claro con 0,22
Multiservicios móvil: Telefónica del Sur
La empresa que registró el peor índice fue Telefónica del Sur, con 0,75 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil con 0,06.
Considerando las tres compañías que concentran el 87,7% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,36 puntos; seguida de Claro con 0,32 puntos y Movistar, con 0,28.
Telefonía fija: Movistar
La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 4,95 puntos; le siguió Claro, con 4,10 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CTR Telefónica Regional, con 3,48 puntos.
Por su parte, la compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa del 2,83 y VTR de 1,75.
Internet fija: Entel
Entel lideró negativamente el ranking, con un 155,6 puntos, seguido por Movistar (8,08 puntos); y CTR Telefónica Regional (4,70). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,46 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 86,3% de las conexiones fijas en este servicio, Movistar obtiene una tasa de 8,08, seguida por VTR con 3,23 y Claro con 2,85.
Televisión de pago: TuVes
En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 6,35 puntos, seguida de Chile TV Cable con 3,27 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,13 puntos.
Considerando las cuatro compañías que concentran el 82,1% de los suscriptores a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 3,15, seguida Claro con 2,86, DirectTV con 1,69; y VTR con 1,43.
Multiservicios fijos: Movistar
Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,09 puntos; le siguió Claro (11,67); y en tercer lugar VTR (7,03). Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,07 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,06.
Respuestas del proveedor
El Sernac también realizó un listado con los peores y mejores comportamientos de las empresas respecto a la respuesta que dieron a los clientes cuando éstos presentaron un reclamo. Así, durante el primer semestre del año 2017, el 71,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 25,9% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores.
Telefonía móvil: Virgin obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (62,9%), y Claro la más baja (24,5%).
Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (42,2%) y Claro la más baja (30,2%).
Multiservicios móviles: Entel obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48%) y Movistar la más baja (36,6%).
Telefonía fija: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (30,9%), y Claro la más baja (10,9%).
Internet fija: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (64,9%), y Claro la más baja (13,3%).
Multiservicios fijos: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48,2%), y GTD Manquehue la más baja (9,1%).
